据多家媒体近日报道，来自杭州的张先生通过12306平台购买了三张长龙航空从三亚飞往杭州的机票，7分钟后他发现航班时间买错了最好的股票杠杆平台，随即提交退票申请却被扣了2022元。针对该事件的后续处理，长龙航空方面向中国新闻网记者表示，航司已经与当事人张先生就此事达成和解，至于具体细节不方便对外界透露。截至发稿时，记者未联系到张先生。
该事件之所以引发热议，一方面是因为众多网友都曾遭遇过购票退费的各种“波折”，另一方面在于事件背后是一场关于隐形条款的争论。
据媒体报道，本次张先生是通过12306平台“飞机票”渠道购买的机票。在12306购买页面，的确写有“点击查看退改收费规则”的小字字样，颜色区别于普通的黑色，用蓝色标注。退改签说明中提及：退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，具体费用按航空公司规定收取。
图片来源：记者在12306平台模拟飞机票购票操作。
参照张先生购票距离航班起飞的时间间隔，记者选择了从三亚飞往杭州的长龙航空机票，距离航班起飞大约4天时，部分班次退改手续费接近810元，而飞机实付票价为1020元，扣费接近80%（数据仅针对本案例）。
相关报道中提到，长龙航空客服称航司有针对旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款。而张先生对此表示，他与客服联系时，对方并未告知其有买错票的相关政策，只称退票是其个人原因，要扣除相关费用。
在长龙航空相关规则中有针对错购票的定义。错购票属于特殊场景，具体是指旅客购票时错误输入旅客类型、航班信息或证件信息，其中提到的航班信息是指航程、航班号、航班日期。根据张先生的情况，其本次的遭遇应属于错购票情况。
图片来源：记者与长龙航空客服沟通截图。
针对上述报道中客服提到的情况，记者在长龙航空微信小程序、App、官网上展开验证。
长龙航空微信小程序里，记者并未在页面明显位置直接查询到错购票相关条款内容，需要在搜索框中准确输入条款名称才能在AI搜索的帮助下寻找到相关内容。但AI搜索提供的三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容并不相同，分别为《特殊场景客票处理规则》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告（2025.7.24）》，后两者疑似是相关政策的不同时期版本，易造成消费者误解。
长龙航空App内，记者同样未在显著位置查询到相关条款。联系客服后，对方表示，若查询错购票相关规则需要通过长龙航空App、微信小程序活动开卡页面查询或联系客服获取。此后，人工客服向记者粘贴了“自愿退票规则”的文字，并表示由于字数过多，可自行前往官网查看。与微信小程序类似，在App内同样可以搜索获得三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容。
图片来源：长龙航空官网《特殊场景客票处理规则》部分截图。
按照AI和人工客服的指引，记者也在长龙航空官网服务大厅出行须知板块中找到了《特殊场景客票处理规则》，其中提到针对航班信息有误的客票办理规则，购票时旅客类型与航班信息中错误输入一项或多项，购票后2小时内告知长龙航空并重新购买长龙航空的客票后，购买有误的客票可享免费退票。
此外，此前的一则报道中指出，有消费者错购长龙航空机票后，客服回复“错购后需先购买正确机票方可申请免费退票”。彼时，航空公司“错购申请免费退票需先买后退”的说法同样引发热议。记者注意到，目前在《特殊场景客票处理规则》中已无相关规定，但是仍能在《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告（2025.7.24）》中查询到相关条款，大意为：购票时旅客类型错误输入或航程订反的情况，购票后2小时内须先购买正确的长龙航空客票，购买有误的客票同时在原出票渠道取消定座或提交退票，可免费退票。
依据上述报道内容，针对此番航司客服未主动告知旅客可通过相关政策减免损失一事，北京宜度律师事务所律师杨晨作出解读：12306平台机票售卖页面提供了长龙航空公司《航司退改签规则》的原文，仅包含“退订收费规则”和“同舱改期收费规则”，并没有长龙航空客服口中的“航司错购或重购（机票）的相关机制政策”。而根据客服答复，长龙航空确有针对旅客错购机票的专属补救机制，但既没有体现在《航司退改签规则》中，也未在第三方购票平台完整展示；航司客服在处理旅客诉求时，也未告知旅客该政策名称与完整适用条件。
其次，中国民用航空局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。
杨晨认为，航空公司若仅在官网不显眼处展示错购补救规则、未在合作分销平台完整对外公示，一线客服接待旅客咨询时也不主动告知，这属于利用格式条款排除旅客依法享有的补救权利。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条相关规定，提供格式条款一方排除对方主要权利，该格式条款无效。航司对错购机票的旅客按照《航司退改签规则》收取退票手续费的行为既不合规也不合法。
“客服作为航司负责对外向旅客解释政策的窗口，对与消费者有重大利害关系的政策未按照消费者的要求予以说明最好的股票杠杆平台，已经涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。”杨晨解读道。
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